お客さま本位の
業務運営方針について

2019年2月20日

アールワイ保険サービス株式会社(代表取締役社長 山口 裕之)では、従前より経営理念において、「お客さまから信頼され喜ばれる保険の代理店」(中長期的に目指す姿)および「Thanks」(ビジョン)を掲げ、お客さま本位の業務運営に取り組んでまいりましたが、更にこの取組みを強化するために、この度「お客さま本位の業務運営方針」を策定いたしましたので、公表いたします。

当社では、経営理念を実現するにあたり、3つの「ビジョン」の実践を通じお客さまから「ありがとう」(Thanks)と言われる企業を目指すとともに、高度の専門性と職業倫理をもってお客さまに対して誠実・公正に業務を行うべく、6つの「行動指針」を掲げております。

当社ではこの「ビジョン」及び「行動指針」に基づき、役職員全員がお客さまの声に真摯に耳を傾け、真にお客さまのお役に立てる商品・サービスの提供に取り組んでまいります。

  • <ビジョン1>:お客さまの視点に立って安心・安全の提供を行います

    ◆当社では、「お客さま本位の業務運営方針」の徹底に向け、常に自らの意識をお客さまの目線に置き換えて「考え」・「行動」し、お客さまへ安心・安全の提供を行ってまいります。
  • <ビジョン2>:厳格に法令を遵守し、透明性の高い経営を実践いたします

    ◆各部署・拠点等における「自主点検」等を通じて、社内の法令等遵守状況を定期的にモニタリングし、不備等があれば速やかに経営陣に伝達し、改善を図ります。経営陣からお客さま本位の対応を徹底することで、透明性・実効性の高い業務運営を確保し、これにより内部管理態勢の整備・向上に努めます。
  • <ビジョン3>:高い専門性と豊かな対話力を備えた人材を育成します

    ◆当社では、お客さまの目線をしっかりと理解できるように、高い専門性と豊かな対話力を持った人材を育成する教育・研修体制を整備してまいります。
  • 行動指針1:Trust「保険商品を通じてお客さまからの信頼の獲得」

    当社では、保険商品の提案や保険契約締結後のお客さまへのアフターフォロー等において、お客さま本位の業務運営への取組みを徹底することにより、お客さまからの信頼を獲得してまいります。

    【主な取組み】

    お客さまとのコミュニケーションによる信頼の獲得
    ◆保険商品提案時やアフターフォロー時に、お客さまへのヒアリングやアンケート等を実施することで、お客さまとの十分なコミュニケーションをはかり、お客さまのニーズに沿った的確な保険商品の情報提供等を行います。契約時だけでなく契約後もお客さまに寄り添った取組みを行い、お客さまの信頼を獲得してまいります。
  • 行動指針2:Hospitality 「お客さまに喜ばれる心のこもったサービスの提供」

    当社では、お客さまに提供する商品・サービスの特性に応じ、適切かつ十分な情報を提供し、わかりやすく丁寧な説明に努めます。さらに、お客さまの利益を不当に害することのないよう、社内規定に従った適切な保険募集を行い、手数料の高低に左右されるような商品提案は行いません。

    【主な取組み】

    1. お客さまに寄り添った情報の提供、商品・サービスの提案
    ◆お客さまの保険商品に関する知識・理解度や過去の金融商品購入の経験も十分に踏まえた上で、お客さまのご意向に沿った適切な商品・サービスのご提案や適切かつ十分な情報提供を的確に行ってまいります。
    2. 契約保全・契約締結後のアフターフォローへの取組み
    ◆すでにご契約いただいているお客さまに対しても、契約内容の変更・見直しを含め継続的に最善のアフターフォローを行います。
    3. 配慮が必要なお客さまへの対応
    ◆ご高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さま等、特に配慮が必要なお客さまにつきましては、誤解・理解不足等が生じることのないよう、その方の特性に応じてよりわかりやすく丁寧に説明を行います。
    4. 適切な利益相反管理
    ◆保険商品をお客さまにお勧めするにあたっては、お客さまのニーズを的確に把握し、お客さまの利益を不当に害することのないよう、手数料の高低にかかわらず、お客さまのニーズに沿った商品をお勧めいたします。当社募集人の募集記録等を検証し、不適切な募集がなされていないかを確認するなど、お取引における利益相反の可能性についてもお客さまの立場に立って正確に把握し、適切に管理・対応するよう努めます。
  • 行動指針3:Action 「お客さまの声・要望に的確にお応えする実践行動」

    当社では、広くお客さまの声を集め、常に自らの意識をお客さまの目線に置き換えて、業務品質の向上に繋げてまいります。

    【主な取組み】

    お客さまの声を受け止め・反映する態勢
    ◆当社では、お客さまへの目線の置き換え(「ROV」(Replacement of Viewpoint))等の方針が社内の隅々まで効果的に浸透することにより、お客さまの声を受け止め、業務の改善等に反映する態勢を整えてまいります。
    ◆当社では、お客さまからの声やご要望に的確にお応えできるよう、事故・苦情・要望管理態勢を整え、お客さまの視点に立って、お客さまの声を最大限活かしていくよう努めてまいります。
    事故・苦情・要望事案については、組織横断的な調査を行うとともに、社内掲示板による社内周知・研修等により再発防止の徹底を図り、業務品質の継続的な改善を行ってまいります。
    ◆お褒めの言葉についても、同様に情報を吸い上げ、業務改善等に繋がる良い事例については社内で共有し、お客さまへのサービス好事例として表彰し全社的な業務改善に繋げてまいります。
  • 行動指針4:Navigator「お客さまに最適でタイムリーな保険の道先案内人」

    当社では、お客さまのご意向の的確な把握に努め、お客さまのご意向に沿った適切なご提案や十分かつ丁寧な情報提供を確実に行い、お客さまにとって最適な商品・サービスのご提供を行ってまいります。

    【主な取組み】

    1. 適切な保険募集体制の構築・管理
    ◆お客さまのご意向の把握、比較・推奨販売、重要事項説明等を適切に実施し、高度の専門性と職業倫理に基づき誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ってまいります。
    1. (1) 「勧誘方針」等社内規定に則った保険募集・販売
      当社は「勧誘方針」等の社内規定に従い、保険募集・販売において保険業法等各種法令を遵守して募集・販売を行います。
    2. (2) お客さまのご意向に沿った商品の提案
      お客さまの利益を不当に害することのないよう、当社が定める社内規定に従い、当社取扱保険会社商品の中からお客さまのご意向に沿った提案を行います。
    3. (3) 商品のわかりやすい説明
      取り扱う商品やサービスの内容について重要かつ必要な情報をお客さまにわかりやすく丁寧に説明し、お客さまの保険のお申込みに際しては、契約概要・重要事項・注意喚起情報等を的確に説明し、正しくご理解いただいたうえで手続きを行います。
    2. お客さまのご意向に沿った提案のモニタリングと指導
    ◆お客さまに相応しい保険商品の提案や情報提供が適切に行われているか、また、お客さまのご意向を把握したうえで社内の定める保険募集プロセスが適切に行われているか等について、定期的に社内モニタリングを実施して検証し、不適切な事象が発見された場合には、すみやかに募集人に対する改善指導を行うこととしています。
    ◆お客さまの声やコンプライアンス・プログラム(年間のコンプライアンスの実践計画)に基づく保険募集現場のチェック、保険募集管理部署によるその取りまとめ結果の月次モニタリング、さらに毎年の内部監査等、3重のモニタリング結果を踏まえたPDCAサイクル活動により、お客さま本位の業務運営の継続的かつ確実な実践・向上を図ってまいります。
    3. お客さま情報のお取り扱い
    ◆お預かりしましたお客さまの個人情報は、個人情報保護方針に基づき、適切に取り扱います。
  • 行動指針5:Knowledge 「高い専門知識を備えたコンサルティング力の発揮」

    当社社員がお客さま本位の業務運営方針を実践できるよう、専門性の高い人材の育成に向け、教育・研修体制の充実・強化に努めてまいります。

    【主な取組み】

    1. コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する教育・研修の徹底
    ◆金融事業者としての職業倫理や企業文化の定着を図るため、コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する役職員への定期的な教育・研修を行います。そこでは、単にルールを周知するだけでなく、真の意味でのコンプライアンスの理解が定着するよう、ロールプレイング等も活用するなど、実践的な研修を工夫してまいります。
    ◆募集人教育等では、年度研修計画のもと、全募集人向けの自己点検マスター研修、部店長マネジメント研修や各部店研修など必要なテーマや業務、階層に応じた研修をタイムリーに実施し、保険募集に関わる環境の変化等の認識を高めてまいります。
    2. 保険代理店としての専門知識の習得
    ◆お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスやご提案ができるように、生命保険・損害保険両募集人資格の取得は言うまでもなく、研修カリキュラムの整備・強化等により、コンサルティング力が発揮できる人材育成に取り組んでまいります。
  • 行動指針6:Smile 「笑顔と活力に溢れ働き甲斐のある職場の創造」

    お客さまの喜びを最高の価値とする業務運営への取組みを確保するために、お客さま本位の業務運営に基づく取組み結果を、組織・個人の人事・業績評価等に適切に反映させるとともに、取組み内容の定期的な検証・改善に努めてまいります。

    【主な取組み】

    組織・個人の評価
    ◆社内の組織・個人の人事・業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質、コンプライアンス等の評価項目も取り入れ、お客さま本位の業務運営の定着に向け、バランスの取れた評価が行われるよう取り組んでまいります。
    ◆なお、お褒め事例の表彰では、お客さま本位の業務運営を行うことが最終的にお客さまからの評価にも繋がるという理解を実体験を通じて深め、お褒めを受けた組織・個人の取組みを適正に評価するよう工夫してまいります。

以上、お客さま本位の業務運営方針を支える6つの行動指針について、とりわけお客さまの声に対する対応と改善実施が目に見える形で実現できるよう、今後も努力してまいります。

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